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 Nos recibe en su despacho, situado en el Pabellón de Gobierno de la Universidad de Málaga (El Ejido) José “Pepe” Doblas, Vicegerente de Organización de los Servicios Universitarios desde el 2012. Licenciado  en  Ciencias  del  Trabajo (2005) y diplomado en Gestión y Administración Pública (2001) por la  Universidad de Málaga,  Doblas se encarga de la coordinación, implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad del conjunto de los Servicios de la Administración y Servicios de la Universidad de Málaga. 

 

En primer lugar, ¿Qué debería saber la comunidad universitaria sobre la re-certificación? ¿Qué supone en cuestiones de calidad?

Bueno en cuestiones de calidad mucho, pero sobre todo es la apuesta que hace la Universidad de Málaga por la sostenibilidad, que como institución, como empresa o como organización puede ser de las más grandes de la provincia de Málaga. El objetivo, tanto de la antigua rectora como del actual rector es el de seguir apostando por un tipo de actitudes y de  funcionamiento interno en la universidad garantizando la eficiencia energética y la sostenibilidad. Esto es importante independientemente de lo que pueda aportar el sello como prestigio y reputación hacia el exterior. Pero es también una apuesta interna a la concienciación en cuanto a la sostenibilidad y a la puesta en práctica de la gestión de los recursos.

¿Cuál es la meta principal que la Universidad de Málaga pretende cumplir respecto a la calidad?

 Buscar la excelencia, siempre intentamos alcanzar la mejora continua. La propuesta desde el principio - cuando se asume este tipo de política - era el de revisar y buscar la mejora en todos los ámbitos hacia la excelencia: desde la gestión administrativa, la gestión técnica, del apoyo a la docencia en investigación con procesos de acreditación de titulaciones, y por supuesto en la gestión de los recursos que es el tema en el que se centra el sello ISO 14001 de sostenibilidad.

 Ahora que se está produciendo un cambio de Rector en la Universidad, ¿Cómo afecta esto a este departamento?

En principio, al ser una apuesta inmersa dentro de la misión de la Universidad y de la visión de lo que queremos hacer en el futuro, independientemente del rector que venga o de lo que pase en las elecciones, existen una serie de políticas y acciones que se van a tener que mantener en el tiempo sin opción a que haya una vuelta atrás. Las exigencias de cara a los títulos y su calidad, a la calidad de los servicios, y participación de cualquier proyecto europeo o competitivo exigen una serie de actitudes dentro de la Universidad. En este caso, estamos hablando de responsabilidad social y corporativa, gestión medioambiental, calidad en la docencia, en los servicios.

 ¿Cómo se equilibran calidad, costes y sostenibilidad?

 Es que todo eso tiene que ser uno: La calidad no es un fin, es una herramienta. Cuando se habla de calidad, esta es la herramienta que se dota la universidad, es un conjunto de actuaciones que planificas dentro de la organización para cumplir una serie de objetivos. El primero es mejorar la docencia: que la que reciba el alumno sea la mejor posible. Esa es nuestra principal misión. Luego tenemos la calidad en los servicios. Pretendemos que los servicios que prestamos tanto a docentes como alumnos sean lo más eficientes y satisfactorios en su mayor medida.

 Sin embargo, si yo recibo un presupuesto limitado...

Ese es un error que hasta ahora se ha planteado bastante. La calidad no puede tener un presupuesto aparte, que es el presupuesto de los procesos. Lo que hace la calidad es ordenarlos y vigilar que las cosas se vayan haciendo bien. Pero no es una estructura aparte, tiene que estar dentro de los procesos, por lo tanto estos tienen que incorporar la calidad como algo natural, no tiene que venir alguien de fuera a decir lo que tienes que hacer.

 ¿En qué  ayuda y beneficia a la comunidad universitaria esta re-certificación?

A nosotros como te he comentado antes, esta re certificación se ha establecido por voluntad interna sobre la utilización de los recursos de forma sostenible. Ese es el primer enfoque. Y después, ¿de qué nos sirve tener el sello? por prestigio, por poder concurrir a procesos competitivos relacionados con ayudas y subvenciones, proyectos europeos o nacionales que puntúan o valoran sobre otras organizaciones el que exista este tipo de política tanto de recursos humanos, calidad, sostenibilidad, como responsabilidad social en general.

¿Cómo se transforma las sugerencias de la comunidad universitaria en acciones desde el punto de vista de los Servicios de Calidad de la Universidad de Málaga?

 Tenemos un sistema - aprobado también por el Consejo de Gobierno -  único de escucha y recepción de sugerencias, quejas y felicitaciones. Hay un reglamento aprobado por consejo de gobierno y hay  un sistema informático único para todas las actividades de la universidad, ya sea docencia o servicios de cualquier tipo. Cualquier persona/usuario  que tenga un trato con la universidad puede dirigirse hacia este sistema, que está en la página principal de la UMA, es un formulario muy sencillo.

 ¿Las instancias impresas también os llegan?

 Si, por supuesto. Tenemos el sistema electrónico para facilitar la canalización, pero cualquier persona puede rellenar una instancia con su queja que nos llega aquí. Lo que hacemos es tramitar y garantizar que esas quejas o preguntas se respondan en un plazo. Lo re-distribuimos a los servicios competentes para que den una respuesta más concreta a esa mejora.

 ¿Y cuál ha sido la mejora más grande que se ha hecho a partir de estas sugerencias?

 No ha habido mejoras grandes, sino mejoras pequeñas.  A lo mejor existen muchas quejas porque un determinado profesor no viene a clase, etc. Este no es un tipo de canal  que sirva para realizar grandes mejoras en la universidad. Sino que permite que el funcionamiento sea el adecuado. Nosotros lo que intentamos para mejorar son procedimientos internos de innovación y creatividad dentro de los propios  responsables de los procesos - tanto en el ámbito docente como en el de la de gestión.

¿En que está trabajando ahora mismo  la UMA en cuanto a innovación?

Por la parte de gestión, el proyecto que más bonito me parece, es uno en el que estamos intentando dotar a todas a las aulas docentes de un sistema audiovisual común, lo que implica que todas las aulas tengan los mismos recursos en cuanto a medios audiovisuales: pantallas, pizarras digitales… En definitiva, una serie de mejoras que ayudarán a la docencia.  Eso nos permite tener un control del uso que hacemos de las aulas en cuanto a ocupación y una redistribución de las necesidades. Es decir, saber abordarlas: En vez de crear un aulario más, podemos aprovechar los recursos que tenemos.

 Otro proyecto que tiene repercusión es el del huerto docente, relacionado con la gestión medioambiental que surge como una propuesta hecha de la primera certificación. A raíz de un acuerdo se monta un equipo multidisciplinar formado por profesores, gestores y alumnos. Se ha conseguido una cosa bastante bonita que integra los tres grandes bloques de lo que supone la innovación para nosotros: Que llegue a docencia, a la investigación y que llegue a la gestión.

 Por lo tanto, este huerto docente cumple estas tres dimensiones, porque está sirviendo para la investigación, para prácticas docentes y está sirviendo para que la gestión busque mejoras para gestionar ese tipo de actividad que hasta hace poco no era algo tradicional dentro de lo que es la gestión técnica de la universidad.

 ¿Colaboráis con algún proyecto a nivel europeo?

 A nivel de gestión hay varios. Directamente sobre el que tengamos responsabilidad, ninguno. Lo que sí hay es lo llamado “intercambio de experiencias” entre compañeros de la UMA que se van a otras universidades y viceversa, que sirve para compartir el conocimiento, como se hace allí y aquí y ver en qué podemos mejorar. Es un tema interesante que poco a poco se asienta. El personal  va poco a poco adquiriendo competencia en idiomas que le permiten acceder al exterior.

 En la escala EFQM tenéis un +300 que ya de por sí es un nivel bastante alto…

 El enfoque que nosotros quisimos dar desde el servicio de calidad y excelencia en el momento cuando se iniciaron todas estas políticas era la de intentar implicar a todo el mundo de forma global. La calidad tiene que ser algo intrínseco al proceso, no puede ser algo ajeno.  

Repito, no es un fin en sí mismo, es una herramienta, por lo que debemos facilitarle la tarea a los que tienen que dar el servicio. El modelo EFQM es un estándar que se ha acordado entre los máximos responsables de empresas privadas y administraciones públicas a nivel europeo donde se establece un modelo de referencia sobre cómo deben actuar estas para llegar a un nivel de excelencia.

 Hace 8 años la Rectora - Adelaida de la Calle -  propuso fijarnos en este modelo y que nuestra organización funcionase en base a él. El sello +300 compara cómo trabajamos con este modelo ideal, que son hasta 1000 puntos. Las empresas excelentes tienen una media de 500 o más puntos, que es a donde nos interesa llegar. Lo que nos interesa a nosotros de los sellos es el implicar a la gente, convencerles de que somos necesarios. Tenemos un reconocimiento externo y que ésto no se queda en algo interno. Somos de las pocas universidades a nivel nacional que tenemos un sello +300 en el ámbito general de la Universidad. Digo ámbito general, porque te puedes encontrar que la biblioteca de la UCA o que los servicios específicos tienen un sello. En nuestro caso, todos los servicios de la UMA tienen +300 porque nuestro enfoque era trabajar sistema global.

 En términos de excelencia y desde tu punto de vista basado en tu experiencia ¿Cómo crees que ha cambiado el concepto de excelencia a lo largo de estos años y cuál es tu visión del futuro?

 El concepto de excelencia empieza en uno mismo, es un proceso de cambio. Hasta ahora en las administraciones públicas no existía el concepto de calidad.  Un concepto del que llevamos hablando en la Universidad unos 10 o 12 años. Antes sí, se escuchaba, pero no había una política, una dirección por parte del equipo del gobierno hacia ese enfoque. Es con la Ley Orgánica Universitaria donde se implanta la necesidad de certificar y acreditar los títulos - tanto de Grado, como de Máster, etcétera.

 ¿Qué quiere decir “acreditar” estos títulos? Esto es algo en lo que estamos trabajando en estos días. Al cabo de unos años viene un comité evaluador de expertos que evalúan a nivel externo cómo se ha desarrollado ese título. Ellos analizan en conjunto todo lo relacionado con las prácticas, la eficiencia, el número de egresados existentes… Todo esto es muy importante porque si ellos dicen que un título no reúne los requisitos de calidad, ese título desaparece. Si los evaluadores dicen que un título no reúne los requisitos de calidad suficientes, automáticamente pueden proponer que ese título deje de impartirse con las consecuencias que ello implicaría para la universidad de Málaga.

 Estamos intentando convencer a la gente de que la calidad empieza por cosas como que el profesor dé bien las clases, que los responsables de administración optimicen las colas, que no haya errores a la hora de expedientes, que las personas de mantenimiento tengan en condiciones… Al final en el fondo la calidad se basa en el sentido común e intentar mejorar constantemente las expectativas que otras personas (en este caso, los usuarios) tienen de nosotros. Puedes buscarle otro nombre o complicarlo más, pero se resume en hacer bien nuestro trabajo. Para ello existen una serie de herramientas que te facilitan la búsqueda de indicadores que te permitan ver a lo largo del tiempo esto: Por ejemplo, si la inserción laboral no llega al 20% no tiene sentido que impartamos esta titulación. Al final, la certificación permite tener una serie de indicadores que son las herramientas que te demuestran la calidad.

 

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